Что из себя представляет колл-центр?

Автор: | 25.10.2018

Если вы хоть какое-то время находитесь в поиске работы и просматривали вакансии на специальных сайтах поиска работы, то вероятно, вы довольно часто натыкались на вакансии операторов колл-центров. Звучит это все довольно загадочно: и это не сарказм, ведь колл-центры бывают абсолютно разными и даже абсолютно идентичные визуально вакансии могут говорить об абсолютно разных обязанностях. Итак, поговорим же подробнее о самих колл центрах. Расскажем, что они из себя представляют, в чем состоит работа операторов, чем одни колл-центры отличаются от других, а также в чем состоит смысл и принцип работы колл-центра.

Колл-центр: что это такое?

По сути, колл-центр представляет собой организацию (или подразделение в компании), которая занимается обработкой обращений клиентов, сотрудников, а также информированием по специальным голосовым каналам. Сразу же обозначим, что не стоит путать колл-центр с контактным центром, контактные центры занимаются также обработкой обращений по электронной и обычной почте, по факсам и интернет-чатам.

Колл-центры также стоит различать вот с какой стороны: некоторые из них создаются как подразделения при компаниях, некоторые компании не считают нужным тратить время, деньги и силы на организацию таких подразделений и отдают эту функцию на аутсорс, что также выходит достаточно эффективно, особенно тогда, когда в колл-центре нет необходимости на постоянной основе. Звонки как правило делятся на входящие (когда операторы обрабатывают фидбеки, претензии, жалобы, предложения, вопросы) и исходящие (которые несут функцию информирования, например, о товарах и услугах, скидках, акциях, специальных предложениях).

Физически колл-центр представляет собой просторное офисное помещение, даже оупенспейс. У каждого из работников должен быть свой компьютер с соответствующим установленным программным обеспечением, телефон, наушники, комфортно оборудованное рабочее место.

Помимо операторов в штате обычно присутствуют менеджеры-супервайзеры, которые контролируют работу операторов, осуществляют аналитику на основании полученных данных, IT-специалисты, специалисты по связи с заказчиками.

Колл-центр: основные функции

Главная и основная функция колл-центра – это обратная связь с клиентами, обработка претензий, недовольств, т.е. все для улучшения качества обслуживания и увеличения продаж. Это – потрясающий инструмент работы, который уже давно доказал свою эффективность и мы очень советуем вам оценить преимущества работы с колл- и контакт-центрами.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *