Сейчас все, кажется, говорят о новых тенденциях, которые будут определять ход развития отрасли. В пространстве колл-центра за последнее десятилетие было так много изменений, что трудно сказать точно, что будет следующим большим прорывом. Эксперты отрасли говорят, что искусственный интеллект и чат-боты могут стать инструментами, которые выведут call-центры на совершенно новый уровень, в то время как часть контакт-центров все же сосредоточится на предоставлении более качественного обслуживания клиентов и продолжит повышать время разрешения вопросов наряду с повышением персонализации подхода.
Содержание статьи:
Какие же тенденции сейчас наблюдаются в работе современных контакт-центров?
Большинство экспертов выделяют обеспечение улучшения обслуживания клиентов как первый шаг в работе с клиентами.
Возможно, постоянное стремление улучшить качество услуг, предоставляемых клиентам, заключается в том, что по результатам опросов клиенты все еще не довольны услугами, которые они получают в центрах обработки вызовов, и в том, что есть еще слишком много вещей, которые можно сделать, чтобы улучшить работу подобных контакт центров.
Клиенты тоже меняются…
Говоря о современных клиентах, они тоже меняются, и сегодня они хотят иметь возможность получить полноценную связь с компаниями, которые их интересуют. Они хотят сами иметь возможность выбирать канал общения и ожидают вежливого и полноценного обслуживания на каждом из выбранных каналов.
В 2018 году компании больше не могут игнорировать необходимость добавления опций обслуживания клиентов на своих страницах социальных сетей, веб-сайтов и даже приложений, если они действительно хотят добиться успеха.
У современного человека также нет времени. Клиенты становятся более нетерпеливыми и оказывают давление на центры обработки вызовов для достижения лучших результатов. В 2018 году компании уделяют больше внимания обучению и внедрению технологий в call-центре.
Колл-центрам также известно проблема первого вызова. Клиенты не терпят очередей и медленного решения проблем. Гораздо проще сократить связи с компанией и начать новые отношения, чем продолжать расстраиваться и ждать, и колл-центры больше не могут закрывать на это глаза.