Что изменилось в работе колл-центров в 2018 году?

Автор: | 25.10.2018

Сейчас все, кажется, говорят о новых тенденциях, которые будут определять ход развития отрасли. В пространстве колл-центра за последнее десятилетие было так много изменений, что трудно сказать точно, что будет следующим большим прорывом. Эксперты отрасли говорят, что искусственный интеллект и чат-боты могут стать инструментами, которые выведут call-центры на совершенно новый уровень, в то время как часть контакт-центров все же сосредоточится на предоставлении более качественного обслуживания клиентов и продолжит повышать время разрешения вопросов наряду с повышением персонализации подхода.

Какие же тенденции сейчас наблюдаются в работе современных контакт-центров?

Большинство экспертов выделяют обеспечение улучшения обслуживания клиентов как первый шаг в работе с клиентами.

Возможно, постоянное стремление улучшить качество услуг, предоставляемых клиентам, заключается в том, что по результатам опросов клиенты все еще не довольны услугами, которые они получают в центрах обработки вызовов, и в том, что есть еще слишком много вещей, которые можно сделать, чтобы улучшить работу подобных контакт центров.

Клиенты тоже меняются…

Говоря о современных клиентах, они тоже меняются, и сегодня они хотят иметь возможность получить полноценную связь с компаниями, которые их интересуют. Они хотят сами иметь возможность выбирать канал общения и ожидают вежливого и полноценного обслуживания на каждом из выбранных каналов.

В 2018 году компании больше не могут игнорировать необходимость добавления опций обслуживания клиентов на своих страницах социальных сетей, веб-сайтов и даже приложений, если они действительно хотят добиться успеха.

У современного человека также нет времени. Клиенты становятся более нетерпеливыми и оказывают давление на центры обработки вызовов для достижения лучших результатов. В 2018 году компании уделяют больше внимания обучению и внедрению технологий в call-центре.

Колл-центрам также известно проблема первого вызова. Клиенты не терпят очередей и медленного решения проблем. Гораздо проще сократить связи с компанией и начать новые отношения, чем продолжать расстраиваться и ждать, и колл-центры больше не могут закрывать на это глаза.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *