Как улучшить работу контакт центра?

Автор: | 25.10.2018

Многие клиенты думают (или по меньшей мере надеются), что колл-центры уже в далеком прошлом. Многие из нас помнят о том, насколько грубо и непрофессионально происходило общение с сотрудниками колл-центра совсем недавно. Наверное, любой из нас сталкивался с грубостью, бесполезностью обслуживающего персонала и унылый голос, который звучал так, будто оператор колл-центра был бы рад умереть от скуки прямо на рабочем месте. Готовы поспорить, вам крайне редко приходилось сталкиваться с проницательными сотрудниками, которые взяли бы на себя ответственность за решение проблемы и пошли бы дальше с решением этой проблемы.

Однако, в современном мире бизнеса и конкуренции такие фокусы больше не пройдут! Большинство компаний, которые предоставляют услуги колл-центра, уже начали пересматривать свою политику взаимодействия с клиентами. Объединив современные технологии с общей эволюцией бизнес-подхода начало наконец менять общий имидж компаний, предоставляющих услуги колл-центра.

Как вывести сервис контакт центра на новый уровень?

Начните с решения проблем…. Изначальна как сами клиенты, так и сотрудники колл-центров сами рассматривали свое взаимодействие как вращающееся вокруг решения той или иной возникшей проблемы. Это привело к тому, что возникла среда, подталкивающая сотрудников колл-центра проходить дополнительное обучение, в частности для общения с «трудными» клиентами, чтобы иметь навыки работы по некоторым основным сценариям о том, как справляться в таких зачастую спорных ситуациях. Результат, конечно же, всегда является главным аргументом в решении даже самых конфликтных проблем.

Аналогично, клиент, звонящий в колл-центр, чаще всего звонит с предположениями, что человеку на другом конце телефонной линии на самом деле безразлично – по этой причине клиент и сам зачастую разговаривал стандартными фразами. В случае начала разговора с подобными предубеждениями, клиент сам программирует себя на то, что общение с сотрудником колл-центра ни к чему не приведет.

Реальность заключается в том, что клиенты хотят быстро решить свои проблемы, не работая с несколькими автоответчиками, желая немедленно найти подходящего человека, чтобы получить от него правильную квалифицированную помощь. Колл-центры в свою очередь начинают качественно и грамотно оказывать свои услуги только тогда, когда они начинают смотреть на своих клиентов как на тех, кто нуждается в грамотной квалифицированной помощи, а не как на тех, кто только создает проблемы.

Как извлечь пользу от взаимодействия между контакт-центром и его клиентами

Некоторые из компаний, предоставляющие услуги контакт-центров, осознали важность изменения этих отношений и превратили отношения в способ построения бизнеса. Разработка современного бизнес-подхода в работе колл-центров могла бы позволить им изменить подход на тот, который помог бы привлечь большее количество клиентов.

Да, современные колл-центры стали частью маркетингового процесса и взаимодействия с клиентами. Мировые лидеры в области обслуживания клиентов теперь предпочитают название на «контактные центры». Такое название автоматически вызывает ассоциации личного контакта и диалога с клиентами, поскольку может включать в себя не только традиционный способ общения по телефону, но и интерактивный чат и другие способы взаимодействия.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *