Квалификация сотрудников контакт центра

Автор: | 25.10.2018

Центр обработки вызовов – это канал обслуживания клиентов, который обычно является начальной ступенью взаимодействия клиентов с вашей компанией. Каждое подобное взаимодействие создает возможность для того, чтобы они утвердились в лояльности к вашей организации, не говоря уже о том, что каждый контакт – это возможность пригласить их к дальнейшему сотрудничеству. Вам как владельцу компании целесообразно создать условия, в которых создавались бы идеальные условия для обслуживания клиентов во время данного взаимодействия. Давайте рассмотрим несколько советов, которые непременно помогут вам справиться с жалобами клиентов.

Подход №1 – Сосредоточиться на качестве услуг колл-центра

Некоторые советы по предоставлению качества услуг контакт-центра достаточно эффективны для улучшения их работы. Ключевой момент – это взаимодействие оператора контакт-центра непосредственно с клиентом, а также его обучение. В этом разрезе, помимо требований отвечать на голосовые сообщения клиента с улыбкой, важно обеспечить необходимый уровень подготовки, чтобы каждый сотрудник знал о способах активного обнаружения и устранения проблем – как сталкиваться с неприятными вопросами и решать их так, чтобы клиент остался довольным при любом положении дел. Дополнительным преимуществом такого подхода является то, что сотрудник контакт-центра обычно способен выявить проблему уже в процессе взаимодействия без посторонней помощи. Также обучение ведет к тому, что операции контакт-центра осуществляются более успешно.

Подход №2 – Грамотное управление ожиданиями клиентов

Управление ожиданиями – это по сути то, что люди делают на регулярной основе. В промежутке между продажами и соответствием ожиданиям иногда существует разрыв, который может сыграть как в вашу, так и не в вашу пользу. Это может быть простое недопонимание или же невыясненное обещание по продажам, однако, с вашей стороны жизненно важно четко проиллюстрировать отношение и уровень сервиса, на который ваши клиенты могут рассчитывать, ведя бизнес с вами. Этот процесс начинается со знакомства, проявляется в культуре общения и затем четко сообщается в договоре. Гораздо легче общаться с клиентами, которым не на что жаловаться.

Подход №3 – Управляйте отзывами клиентов

Неиспользованный ресурс для слишком большого количества центров обработки вызовов – это отзывы клиентов. Предоставьте клиентам возможность выразить свое мнение наиболее простым способом. Результаты, которые последуют в перспективе, неоценимы. Кроме того, отзывы клиентов могут дать вам идеи для будущих продуктов вашей компании, так как выявят истинные потребности вашей целевой аудитории. Клиенты сами скажут вам, что они хотят. Вам просто нужно слушать и слышать.

Качество обслуживания клиентов начинается с управления центром обработки вызовов. Добиться высокого качества можно благодаря инвестициям в агентов call-центра. Сегодня мы дали вам всего лишь несколько советов, которые помогут вашему колл-центру быть «на коне», когда речь идет о том, чтобы эффективно работать с жалобами клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *