Лидеры в среде контакт центров

Автор: | 25.10.2018

В современном мире существуют десятки тысяч контактных центров. Контактные центры – это не просто организации, которые работают с клиентами, это еще и сотни тысяч рабочих мест, предоставляемые сотрудникам в дружных и не очень коллективах.

Современные контакт центры требуют все большего внедрения цифрового и автоматизированного взаимодействия, в то же время гарантий обеспечения услуг контакт-центра наивысшего качества.

Многие успешные сотрудники колл-центров утверждают, что большим компаниям не нужно вкладывать миллионы в развитие лидерства в менеджерах. Все, что им нужно, это несколько лет в среде колл-центров, чтобы понять ключевые принципы работы, которые при правильном применении могут привести к профессиональному успеху в любой отрасли.

Лидерство в контакт-центре

Лидеры должны иметь интерес, страсть к своему делу, дисциплину, готовность расти и развиваться и четкое информированное видение. Видение лидера должно быть ясным как для него самого, так и для его команды. Сотрудники контакт-центра обычно начинают свою работу с call-зала. Многие из них растут и продвигаются по карьерной лестнице по причине сильного лидерства в организации.

То же самое можно сказать о любом бизнесе в любой отрасли. Разделяя свое видение, демонстрируя интерес и проявляя дисциплину, одновременно предоставляя членам своей команды возможность воплотить это видение в реальность, вы окажетесь на пути к успеху.

Командная работа

В колл-центрах мы находим необычайно взаимозависимые командные структуры. Вся организация, от агентов до менеджеров до найма и ИТ-специалистов, должна работать согласованно, чтобы идти в ногу с быстро развивающейся средой, в которой мы работаем.

Каждый сотрудник выполняет не только свою функцию, но и выполняет связанные с ней задачи, которые ведут к достижению более крупных целей. Динамическая среда колл-центра позволяет выбрать подходящих людей для определенной роли, исходя из их сильных сторон. Чтобы усилить организацию, роли, обязанности и правила участия должны быть четко определены, и все команды должны быть осведомлены о том, каким образом каждая позиция приводит к успеху всей компании.

Способность работать в такой командной среде является необходимостью в быстро изменяющейся рабочей среде, такой как контакт-центр.

Способность адаптироваться

Постоянные изменения, происходящие в контактном центре, способствуют появлению уникального опыта, ориентированности на командную работу. Они также готовят и обучают людей ориентироваться на динамичную обстановку на рабочем месте в контакт центре. Запланированные задачи часто меняются из-за меняющихся приоритетов или требований клиентов. Сотрудники контакт-центров быстро узнают, как адаптировать планы для удовлетворения нужд клиентов и соответствия их ожиданиям.

Эта особенность чрезвычайно важна на любой работе в современном мире, потому что технологии и общество в целом меняются чрезвычайно динамично. Умение адаптироваться, оставаясь спокойным и уверенным, поможет подготовить вас к множеству ситуаций на работе, таких как корпоративная реструктуризация или проекты, вышедшие из под контроля.

Исполнительность сотрудников контакт центра

В то время как творчество и индивидуальность являются важными характеристиками лидеров, исполнительность являются основой для достижения целей во многих организациях, включая и контакт-центр. Как и во многих других отраслях, существуют клиентские ожидания, ожидания соответствия и внутренние ожидания заинтересованных сторон, и все ихз них необходимо выполнить. Мы обнаружили, что баланс креативности и руководящих принципов помогли добиться как надлежащего выполнения всех процессов, так и, в конечном итоге, результатов. Каждый сотрудник контакт центра должен работать в соответствии с предопределенными правилами, но также должен иметь возможность проявлять творческий подход в рамках выделенных ему заданий.

Создание и развитие навыков, необходимых для успешной профессиональной деятельности, – это серьезный процесс. Многим для этого требуются годы и множество заданий. Культура работы в контакт-центре с грамотным менеджментом, несмотря на кажущуюся примитивность, предоставляет возможности работать и развиваться в очень динамично меняющейся обстановке, что обеспечивает идеальную основу для успеха каждого отдельного сотрудника контакт-центра.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *