Наверное, каждый сотрудник контакт-центра рано или поздно сталкивался с довольно странными клиентами. Каким бы ни был клиент, компания должна держать лицо, поэтому мы подобрали несколько советов о том, как обращаться с самыми неадекватными клиентами контакт центра.
Прежде всего, вам следует проявить вежливость и учтивость, ведь у клиентов контакт-центра не должно остаться ни единого шанса упрекнуть вас в недоброкачественном обслуживании.
Отличные слова и фразы для обслуживания клиентов
Когда клиенты обращаются в контакт-центр, они обычно делают это, потому что сталкиваются с той или иной проблемой, а это значит, что контакт с вами уже начался с негативного опыта. Ваша цель — превратить этот опыт в позитивный, а те слова и фразы, которые используют сотрудники контакт центра, имеют огромное значение.
Ниже мы приведем пример нескольких фраз, которые смогут помочь вам улучить атмосферу общения с вашими клиентами.
- Нам очень жаль, что вы вы столкнулись с этой проблемой.
- Опираясь на наш опыт, это действительно правильная стратегия действий.
- Если вы потеряли контроль над ситуацией, ввы можете всегда напомнить вашему клиенту: «Я всего лишь делаю свою работу».
- «Определенно!» «Однозначно!» «Точно!» — эти фразы звучат намного более убедительно, чем обыкновенное «да».
- Ну и конечно же, помните о вежливом тоне, уважительных обращениях, словах вежливости и об обращении к клиенту по имени. Эти банальные вещи действительно способны смягчить атмосферу и понизить градус, если ситуация дошла до конфликтной.
Помните, чтобы не принимать отрицательного контакта с клиентом, вам нужно научиться отделять свои эмоции от работы.
Если же это совершенно не помогает, не отчаивайтесь, ведь ваш клиент тоже расстроен и, вероятно, хочет выместить на вас гнев или даже все-таки решить возникшую проблему.
Советы по общению с разозленными клиентами:
- Слушайте, слушайте и еще раз слушайте
Даже когда клиент совершенно не готов воспринимать информацию и срывается на крик, не позволяйте неправильных слов в его адрес. Дайте ему высказаться, после этого градус напряжения должен снизиться – и вы сможете выполнять свою работу.
- Не спорьте с клиентом, так как вы никогда не выиграете
Даже если ваш клиент совершенно не прав, вам следует быть крайне осторожным, когда вы будете указывать ему на верный вариант решения вопроса.
- Посочувствуйте клиенту и сообщите, что вы понимаете его ситуацию
Когда клиент поймет, что вы на его стороне и разобрались в ситуации, он успокоится и предоставит вам возможность решить возникшую проблему. Если же вы не можете помочь, вам нужно четко указать, что решение проблемы не находится в рамках вашей компетенции, и, к сожалению, у вас уже был такой опыт. В зависимости от политики компании, вы сможете предложить своим клиентам скидки или услуги, чтобы компенсировать ущерб или недовольство работой компании.
В первую очередь нужно научиться контролировать свои эмоции и пытаться не реагировать на весь негатив.