Основные задачи и функции колл-центра

Автор: | 25.10.2018

Сотрудничество с различными колл-центрами сейчас становится все более и более популярным. Практически любой бизнес, как малый, так и средний, и тем более, большой, должен так или иначе получать и обрабатывать обратную связь от покупателей товаров и услуг. Именно получение обратной связи, зачастую, и есть важная составляющая работы колл-центра. Конечно же, функции колл-центра определяются заказчиком, но далеко не все хотят организовывать полноценный колл-центр при своем интернет-магазине или банке. Поэтому имеет смысл делегировать эту функцию на аутсорс. Как вы уже поняли, колл-центр может быть корпоративным, а также аутсорсинговым. А о задачах колл-центра, в зависимости от типа бизнеса, мы разберемся чуть подробнее.

Основные задачи колл-центра: в чем они состоят?

  • Операторы колл-центра обрабатывают входящие звонки;
  • Сотрудники колл-центра также осуществляют исходящие звонки;
  • Осуществляется консультация потребителей товаров и услуг вашего бизнеса;
  • Осуществляется обработка и фиксация фидбеков: жалобы, предложения по улучшению качества обслуживания, товаров и услуг;
  • Прием и обработка поступающей информации;
  • Обеспечение взаимодействия разных отделов компании между собой;
  • Ведение статистики;
  • Хранение информации о каждом клиенте: история заказов, история звонков, пожеланий.

Колл-центр может как просто работать на улучшение качества обслуживания и взаимодействия с клиентами, так и на непосредственные продажи.

Колл-центры: функция увеличения продаж

Колл-центры также могут поддерживать функцию, непосредственно, увеличения продаж. Речь идет о так называемых “горячих” и “холодных” звонках, которые могут информировать потребителей о наличии того или иного товара или услуги, ценах и возможностях покупки. Работники колл-центра могут работать как со случайной выборкой, так и с целевой, либо же с уже имеющейся базой, с уже заинтересованными потенциальными покупателями: все зависит от специфики вашего бизнеса и видения его развития.

Также может осуществляться запись звонков (для анализа потребительского поведения и контроля качества обслуживания), информирование покупателей о нововведениях, например, скидках или акциях, обновление программного и аппаратного обеспечения, маршрутизация. Конечно же, главная функция – это ответы на вопросы клиентов, максимально четкие, точные, сделанные вовремя: ведь зачастую именно время решает то, сделает клиент выбор в пользу вас или уйдет к конкурентам.

Мы предлагаем, в свою очередь, комплексные услуги колл-центра, который действительно отлично реализует все перечисленные функции и задачи. Аутсорсинговый колл-центр – это лучшее решение, кто хочет делегировать задачу консультирования и работы с клиентами и максимально сконцентрироваться на собственном бизнесе!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *