Технологии и современные контакт центры

Автор: | 25.10.2018

Передовые компании рекомендуют добавлять технологии в бюджет и стратегию контакт-центра, поскольку они дадут возможность больше ориентироваться на клиента и меньше на работу, связанную с поддержанием этого бизнеса.

Технологии углубляют процесс взаимодействия с клиентами

Во-первых, технологии смогут снизить клиентское время ожидания. Один из способов добиться этого – предлагать онлайн-контент, который затрагивает типичные проблемы, с которыми клиенты обращаются в центр за помощью. Функция интерактивного чата – еще один вариант, который позволяет сократить время ожидания и процент потери контакта с клиентами.

Во-вторых, технологии также могут автоматизировать часть процесса взаимодействия с клиентами путем внедрения искусственного интеллекта и могут предложить новые идеи, которые улучшат взаимодействие представителя контакт-центра с каждым из клиентов. Искусственный интеллект является движущей силой инноваций для многих отраслей промышленности, увеличивая возможности компаний в полной мере использовать совокупность данных, доступных для решения именно ващих проблем в современном мире.

Современные компании живут в мире огромного количества данных, которые ежедневно находятся в их распоряжении. Если рассматривать эту совокупность данных отдельно друг от друга, то вся эта информация в действительности ничего не стоит. Если вы научитесь находить взаимосвязи и управлять этой совокупностью данных, то ваша компания и ваши клиенты могут моментально повысить эффективность своей работы, наряду с прочим найдя правильный подход к своей целевой аудитории.

Подобные способности позволят вашим клиентам не только почувствовать, насколько ценной является ваша компания, но и укрепить позиции своего и вашего бренда, что в свою очередь повысит лояльность целевой аудитории к данному бренду.

Как добавить инструменты управления ожиданиями клиентов в современном контакт центре?

Управление опытом, которые получают ваши клиенты, является средством мониторинга и анализа взаимодействия с клиентами. В то время как многие колл-центры еще не имеют возможности эффективно использовать аналитику, те, которые имеют прочные отношения со своими клиентами, уже научились использовать данные типы инструментов для оценки процессов взаимодействия с клиентами и поиска путей улучшения клиентского опыта. Подобные инструменты называются CEM инструменты.

Что относится к подобным инструментам?

К подобным инструментам часто относятся различные способы анализа переговоров, включая выбор слов и реакцию клиентов на тон и на текст самих сообщений сотрудника центра обработки вызовов. Мониторинг подобных вызовов может помочь определить шаблоны, которые должны находиться в фокусе внимания с целью повышения производительности. Таким образом, процесс обучения становится намного более эффективным процессом, который поможет вашим сотрудникам по обслуживанию клиентов понять, как взаимодействовать таким образом, чтобы клиенты вашего колл-центра однозначно получили наилучший опыт.

Понимание преимуществ внедрения правильных стратегий взаимодействия с клиентами колл-центра

Понимание как положительных аспектов, так и потенциальных промахов любой новой технологии – важный шаг – тот, который часто упускается из виду в пользу спешной реализации проекта. Контакт-центры теперь трансформируются в экспертов по работе с клиентами и учатся балансировать автоматизацию с человеческим общением для привлечения новых клиентов и удовлетворения их потребностей.

Наиболее успешные колл-центры рекомендуют искать партнера, который сможет использовать современные технологии, которые помогут вам проанализировать потребности ваших клиентов и определить ключевые возможности взаимодействия с ними. Внедрите технологические решения, которые позволят вам максимизировать отдачу от этих возможностей, ориентируясь на наиболее важные аспекты производительности.

Добавление современных технологий в свой арсенал и сосредоточение внимания на улучшении клиентского опыта помогут компаниям составить свой стабильный список лояльных клиентов. Это означает, что у вас будет все больше и больше повторных клиентов, которые и будут приносить вашей компании стабильный доход.

Технологии и современные контакт центры: 1 комментарий

  1. Игорь

    В моем банке год назад автоматизировали телефонную службу поддержки клиентов, стало намного удобней. Без оператора можно провести все операции по счету и карте, а раньше по полчаса нельзя было ему дозвониться.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *